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TUhjnbcbe - 2021/8/17 9:10:00

大多数人认为银行前台柜员是一个周而复始,很枯燥的工作。但是在工作中,我们都会碰到各种各样有趣的事,在忙碌中开心一笑……

一位中年大哥急匆匆地跑过来存钱,在帮他办理完业务后,这位大哥龙飞凤舞地签上了自己的名字。由于实在是看不清楚他写的字,于是我礼貌地提醒他,请他重新签个正楷字,结果,第二次递进来的签名是“正楷”两个字……

一位大爷来取钱,把存折递进来以后,用手指比划一个“二”的手势。“大爷,请问您是取钱吗?”对方点点头,“请问您是取两千吗?”对方摇摇头,“两万?”还是摇头,“不是,是这个数。”大爷把“二”的手势比划得更近了,“哦,是两百是吗?”大爷又摇摇头说:“是一千一。”

有位老大爷来取钱,银行的密码键盘是语音的。系统声音:“请输入密码。”只见老大爷弯腰侧身,双手拢嘴对密码键盘低语:“六个零!”

临柜趣事,其实也反映了我们与客户在沟通过程中的问题。我们的服务,不仅仅止于标准化的手势和文明用语方面,还应掌握良好的沟通技巧。如何将沟通提升到“有效”的高度呢?如何减少避免类似的沟通困扰?可从以下几方面改进:

沟通技巧

高度

服务

第一,熟知所经办的各项业务,做到有理有据。这是我们进行有效沟通的基础。有道是“工欲善其事,必先利其器”,对于我们来说所谓“器”即为我们的业务知识与素养,在操作系统不断更新、不断优化的今天,“兵马未动,粮草先行”更是兵家必胜之道。

第二,谈话的前提是倾听。做个人业务避免不了是跟个人打交道,有些客户在办业务中会说些额外的话,我们应该注意倾听,在倾听中发现契机。同时,在倾听中不要由于客户某句话过激而做出一些应激反应,美国知名的沟通专家道格拉斯说过,很多失败的沟通就是由于错误地预先设想了对方的想法,这无异于想当然的把自己的想法强加到对方的身上,降低沟通效率。我们在完全听完对方的意见之后再发表自己的观点或见解。

第三,礼貌用语不可少,且态度要诚恳、自然。在沟通中主动加上礼貌用语,所谓礼多人不怪,即使是对方带着不佳的心情,我们的彬彬有礼也足以驱散客户心中的部分阴霾。

第四,语言要尽量做到准确恰当,表词达意,以客户的理解为出发点,达到交流及工作的目的。比如在办理修改密码的过程中,柜员经常遇到客户修改几遍仍不能成功的例子,那么我们可以在办理这个业务之前先跟客户做好沟通,提醒他一共要输入三次密码,先输入旧密码,后两次输入新密码,这样既为客户节省了时间,又提高了我们的工作效率。当然此类业务我们尽量要分流到智慧柜员机上办理。

第五,当与客户意见不一致时,保持冷静,暂时回避话题,如果是非说清楚不可的事,应先肯定客户意见中正确的部分,或替客户找出客观理由后,再以委婉或商量的口气说清楚自己的意见。这或许是化解沟通矛盾的一种可行方法。

现代银行必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续竞争力。这需要我们从点滴做起,从每个人做起,让客户更好的感受到建行服务的温暖!

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